Le responsable d’équipe est un collaborateur essentiel pour la performance du centre de relation clients. Il encadre une équipe de 10 à 20 collaborateurs, s’assure de la bonne mise en oeuvre des missions qui sont confiées à l’équipe ; contrôle, conseille et motive ses collaborateurs. Il garantit leur efficacité, gère le planning et l’organisation des tâches, analyse la performance individuelle et collective.

- Missions* :
 

Participer au recrutement et/ou à l’intégration des conseillers
Former ses collaborateurs
Fixer des objectifs collectifs et individuels
Suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs
Informer ses collaborateurs sur les résultats de l’équipe, du centre et de la vie de l’entreprise
Planifier les présences et horaires de ses collaborateurs
Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de la qualité de service attendue
Motiver et « coacher » ses collaborateurs
Organiser la mise à jour et la validation des procédures opérationnelles.
Proposer des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation des activités.
Gérer administrativement l’équipe (retards, absentéisme,…)
Prendre en charge les appels clients en relais de ses collaborateurs et maintenir un contact direct avec la clientèle (prise d’appels)

- Statuts :

Agent de maîtrise

- Rattachement hiérarchique :

Responsable de plateau, production, centre de contacts

- Outils :

Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretien individuel et collectif)
Outil informatique de gestion client et de statistiques de production ; supervision des flux téléphoniques, logiciel de planification, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur)

- Evaluation performance :

Résultats d’équipe, indicateurs quantitatifs et qualitatifs (chiffre d’affaires, taux de service, absentéisme, satisfaction clients, climat social...)

Conditions d’accès au poste :

- Niveau requis :

Niveau : Bac+2 à Bac+4
Privilégié : Relation client, commercial, gestion, RH…

- Expérience :

Relation client (conseiller commercial) Expérience du management d’équipe

- Compétences :

Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, connaissances des techniques de management d’équipes. Maîtrise des techniques d’animation et de coaching.
Spécifiques : en fonction du secteur d‘activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance…)

- Langues :

Spécifiques aux clients traités : francophones ou non

- Aptitudes et comportements :

Facilité d’expression et de communication, qualités relationnelles et pédagogiques
Autonomie, esprit critique, proactivité
Sens du service, capacité d’écoute et d’analyse
Dynamisme et esprit d’équipe, résistance au stress
Rigueur, sens de l’organisation, gestion des priorités

Rémunération et évolution possible :

- Rémunération :

Fixe brut mensuel moyen : entre 1 400 et 2 200 euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible :

Evolution hiérarchique : chef de plateau, responsable de site…
Evolution transversale : chef de projet, formateur, commercial terrain…

*Selon organisation de l’entreprise