Le conseiller est à la disposition des clients pour toute assistance technique, pour l’utilisation du service ou produit de l’entreprise. Son métier consiste en deux phases essentielles : le diagnostic et la résolution d’incident.

- Missions :

Accueillir le client au téléphone
Identifier le service attendu
Diagnostiquer l’incident
Appliquer les techniques et procédures
Traiter la demande du client ou de l’adhérent
Conclure l’entretien et s’assurer de la satisfaction du client
Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels dans le cadre d’une équipe
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients et remonter les incidents auprès des services techniques.
Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l’entretien.
Se tenir informé sur l’environnement produits - services
Traiter la correspondance des clients par courrier ou email*

- Stalut

Employé

- Rattachement hiérarchique

Superviseur, chef d’équipe, responsable d’équipe, de service…

- Outils

Poste informatique relié à un logiciel de relation client, plateforme technique de test
Poste téléphonique ACD + casque téléphonique

Evaluation performance

Double écoute, appels mystères, statistique de productivité, satisfaction client, nombre de rappels clients pour un même incident…*

Conditions d’accès au poste :

- Niveau requis

Niveau : minimum Bac+2 dans les domaines d’expertise de l’entreprise…

- Expérience

Technicien, informaticien…

- Compétences

Prioritaires :Outils technologiques, communication orale, capacité à transférer un savoir faire.
Spécifiques : en fonction des produits et services (télécommunication, Internet, produits techniques, informatique…)

- Langues

Spécifiques aux clients traités : francophones ou non.

- Aptitudes et comportements

Excellente élocution, sens du service
Capacité d’écoute et de compréhension
Esprit d’analyse et diagnostique
Pédagogue
Dynamisme et esprit d’équipe, rigueur, sens de l’organisation
Résistance au stress

Rémunération et évolution possible :

- Rémunération

Fixe brut mensuel moyen : entre 1 200 et 2 000 euros
Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible

Evolution hiérarchique : manager d’équipe…
Evolution transversale : informaticien, technicien terrain, formateur, conseiller clientèle

 

*Selon organisation de l’entreprise