Le conseiller clientèle traite les contacts clients à distance en mettant en œuvre les moyens et les procédures définies par l’entreprise afin d’apporter la solution la mieux adaptée.

- Missions* :

Accueillir le client au téléphone
Identifier le service attendu
Traiter la demande du client ou de l’adhérent
Pratiquer l’assistance et le conseil aux clients
Proposer et vendre les produits et services de l’entreprise
Conclure l’entretien en réception d’appels
Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients
Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l’entretien
Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance
Se tenir informé sur l’environnement produits-services
Traiter la correspondance des clients par courrier ou email*

- Statut :

Employé

- Rattachement hiérarchique :

Superviseur, responsable d’équipe, de service…

- Outils :

Poste informatique relié à un logiciel de relation client,
Poste téléphonique ACD + casque téléphonique

- Evaluation performance :

Double écoute, appels mystères, statistique de productivité, chiffre d’affaires,…*

- Niveau requis :

Bac à Bac+2, dans les domaines: Relation client, commercial, tourisme, littéraire…

- Expèriences :

Vente, conseil en face en face ou à distance…

- Compétences :

Connaissance de l’outil informatique (navigation), communication orale et écrite en fonction du secteur d’activité (tourisme, banque, assurances, télécommunications, informatique…)

- Langues :

Spécifiques aux clients traités, francophones ou non.

- Aptitudes et comportements :

Bonne élocution, sens commercial et du service clients.
Capacité d’écoute et de compréhension, d’analyse.
Dynamisme et esprit d’équipe, rigueur, sens de l’organisation.
Résistance au stress et adaptabilité.

- Rémunération :

Fixe brut mensuel moyen entre 1 100 et 1 500 euros
Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d’affaires, productivité, assiduité…).
Fonction de l’entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité…)

- Evolution possible :

Evolution hiérarchique : manager d’équipe…
Evolution transversale : formateur, commercial terrain, conseiller en réseau d’agence, technicien…

*Selon organisation de l’entreprise